◆◆◆主要目次◆◆◆
第1編 事例編
第1章 日常生活上のトラブル (事例と対応策)
・失敗して問題を起こしてしまった
・恥ずかしい不祥事を起こしてしまいました
・金銭的取引管理に失敗し、破綻した
・いわれもなく言いがかりをつけられた
第2章 業務上のクレーム、トラブル (事例と対応策)
・営業上の失敗でクレームを受けている
・事業にからみ、不当な要求を受けている
・病院のケース
・会社で不祥事が発生した
・学校へのクレーム(モンスターペアレント)
・消費者、大衆のクレーム
第2編 理論編
第1章 クレーム、トラブルの予防、解決の理論
Ⅰ ゲセルシャフトルールの理解と実践
Ⅱ クレーマーの心理
Ⅲ 何が正しいか(getting to justice)
Ⅳ 解決への筋道
第2章 交渉術、トラブル対応の技法
Ⅰ クレーム初期対応 Ⅱ 事実調査
Ⅲ 会話術 ⅣWHOの力学
Ⅴ 位取り Ⅵ 交渉の心理
Ⅶ 違法行為への対応 Ⅷ 代理人の問題
第3編 悪徳、詐欺、脅迫的商法の数々
悪徳商法の具体例と対策
名簿商法、教育資材、資格商法、リフォーム問題、振り込め詐欺(オレオレ詐欺) …他
実例資料
*類似書籍…「いいがかり110番」
言いがかり110番
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新・示談交渉の技術~交通事故の想定問答110番
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本書は、こうしたクレーム・トラブルの予防、解決の理論とその実践的交渉術を、明快にアドバイスするものです。クレーム・トラブルに悩んでいる方、手遅れになる前に、ぜひ本書の一読をおすすめします!
―トラブル例を多数掲載―
・社内でセクハラ、パワハラ、いじめがあった
・休んだ一週間分の給食代を返せ
・家のものが万引き、痴漢でつかまった
・親戚、友人が破綻(多重債務)し、債務整理に協力してくれと頼まれている
・見に覚えのない請求書がきた
・検査結果に異常が出なければ、検査代は払わない・・・ ほか全48事例